Entrevista a Hernán De Marco, Head Digital Channels de Banco de la Provincia de Buenos Aires

Entrevista a Hernán De Marco, Head Digital Channels de Banco de la Provincia de Buenos Aires

¿Para que nuestra audiencia te conozca un poco más, les podrías comentar tu recorrido profesional hasta llegar a tu actual posición?

Mi recorrido profesional siempre estuvo vinculado al mundo de la experiencia del cliente, la transformación digital y la mejora continua de los servicios. A lo largo de los años ocupé distintos roles relacionados con la gestión de canales, operaciones y proyectos de innovación, lo que me permitió construir una mirada integral del negocio y de las necesidades reales de los usuarios.

Pasé por grandes organizaciones privadas como Zurich, Personal, DIRECTV y Banco Supervielle, y desde hace seis años formo parte del Banco Provincia.

Actualmente, mi rol combina estrategia, innovación y gestión, con un fuerte foco en generar impacto real tanto para los clientes como para el negocio.

Algunos días atrás te pudimos disfrutar como Speaker del CX Mode, organizado por S1. ¿Nos querés resumir tu exposición?

Durante la exposición compartí el recorrido del Centro de Atención del Banco y cómo fuimos evolucionando desde un modelo tradicional hacia un centro omnicanal, potenciado por la automatización y la inteligencia artificial.

Hablé de los aprendizajes, de los errores y de las decisiones clave que fuimos tomando, siempre con foco en la experiencia del cliente y en el uso inteligente de los datos. También hice hincapié en el reskilling de los perfiles, un aspecto fundamental para acompañar a nuestros colaboradores en la adopción de los nuevos procesos y tecnologías que van surgiendo.

La idea central fue mostrar que la tecnología por sí sola no transforma, sino que es la combinación de estrategia, cultura, procesos y personas lo que realmente genera valor sostenible.

Haciendo doble click en el Centro de Atención del Banco, ¿cuál fue su evolución en los últimos años?

En términos simples, pasamos de ser un call center telefónico en 2020 a convertirnos en un Centro de Atención omnicanal en 2025.

En ese proceso incorporamos nuevos canales, asistentes virtuales, automatización de consultas, validación de identidad biométrica, autogestiones, inteligencia artificial generativa, ampliamos horarios y días de atención y redefinimos los protocolos de servicio.

De esta manera, hoy brindamos una atención híbrida que combina atención automatizada 24x7, a través de bots tradicionales, inteligencia artificial generativa y autogestiones, con una atención personalizada, donde nuestros operadores no solo resuelven consultas, sino que también detectan oportunidades en cada interacción, ofreciendo y recomendando acciones y productos a nuestros clientes.

Todo esto se realizó tomando decisiones basadas en datos y con un foco permanente en sostener y mejorar la experiencia de los usuarios.

Fue una apuesta estratégica que acompañó el fuerte crecimiento de clientes del Banco, impulsado por el lanzamiento de Cuenta DNI y acelerado por la pandemia. Hoy, el Centro de Atención es parte activa del ecosistema digital del Banco y aporta valor mucho más allá de la resolución de consultas.

¿Qué partners han desarrollado y con qué roles?

A lo largo del tiempo hemos trabajado con distintos partners para servicios y necesidades específicas. Sin embargo, Provincia Net es nuestro socio estratégico por excelencia.

Nos acompañan de manera continua para mantenernos a la vanguardia tecnológica y para implementar las mejores prácticas en la gestión y operación del centro de contacto.

Al formar parte de las empresas del Grupo Bapro, este trabajo conjunto nos permite una alineación muy fuerte entre estrategia, ejecución y objetivos de negocio.

¿Cuál es el lugar de importancia que le dan a la tecnología?

La tecnología es clave siempre que esté al servicio de mejorar y ampliar la experiencia de nuestros clientes. En nuestro caso, fue fundamental para automatizar consultas frecuentes, ofrecer autogestiones 24x7 y habilitar la iniciación de gestiones a distancia, reduciendo tiempos de espera y evitando demoras innecesarias para los clientes.

Hoy, aproximadamente el 70% de las interacciones se resuelven de manera automática, sin intervención humana. Al mismo tiempo, observamos un cambio claro en el comportamiento de los usuarios, que están cada vez más dispuestos a interactuar con asistentes virtuales o con inteligencia artificial para determinadas gestiones.

El verdadero desafío está en identificar qué interacciones pueden resolverse con tecnología y cuáles requieren necesariamente la intervención de un operador humano.

¿Cuál es la visión del equipo a 5 años?

Nuestra visión es brindar un servicio de excelencia, disponible cuando y donde el cliente elija interactuar con nosotros.

Para lograrlo, debemos seguir comprendiendo en profundidad las nuevas necesidades, expectativas y comportamientos de cada cliente, y apoyarnos en la tecnología, los procesos y los servicios adecuados para responder a esas expectativas de manera simple, ágil y consistente.

En los próximos años, vemos a la tecnología como un habilitador clave para anticiparnos a las necesidades de los clientes, personalizar las experiencias y liberar tiempo de nuestros equipos para que puedan enfocarse en interacciones de mayor valor.

Todo esto con un objetivo claro: impulsar la innovación y elevar la calidad del servicio, escalando capacidades que acompañen al Banco en su crecimiento, fortaleciendo su estrategia digital y la cercanía con nuestros clientes.